Como o departamento jurídico pode auxiliar o SAC da empresa

Freepik Treinamento de atendentes é fundamental para uma boa comunicação com clientes

Quando se fala em melhorias nas relações de consumo e, consequentemente, redução das ações judiciais, não existem dúvidas de que o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) tem um papel primordial nesse contexto preventivo. A interação entre o consumidor e a empresa é uma parte vital do sucesso nos negócios. Não é exagero dizer que o SAC é a espinha dorsal da comunicação entre o cliente e a companhia. A qualidade desse atendimento pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa, o que apenas reforça a importância de se ter um SAC bem estruturado. Mas o que acontece quando o SAC compreende as leis de consumo? A relação fortalece e a confiança cresce. É como ter um amigo que sabe exatamente o que você precisa.

Em qualquer negócio, é comum existirem reclamações e descontentamentos. Embora os problemas sejam previstos nas relações comerciais, muitas empresas possuem dificuldade para compreender e adotar as melhores práticas para resolver estas questões de maneira eficaz. Por esta razão, cabe ao departamento jurídico a missão de caminhar ao lado do SAC com o propósito de promover uma efetiva orientação jurídica dos seus integrantes. Ao se familiarizar com as leis, o SAC pode responder às questões dos clientes de maneira mais eficiente e precisa, aumentando sua satisfação e confiança.

Desde o conhecimento das leis até a elaboração de estratégias para desenvolvimento do negócio, o departamento jurídico desempenha um papel vital para qualquer companhia. Trabalhar em conjunto com o SAC é um desses papeis de extrema importância e relevância na prevenção dos litígios. Os jurídicos, de forma direta ou por meio de seus parceiros externos, podem, por exemplo, atuar para a melhoria da comunicação entre o SAC e os consumidores. Treinamentos adequados e com materiais de apoio são fundamentais na busca por um atendimento de alta qualidade ao cliente.

Quando consideramos um atendimento que compreenda a necessidade de cumprimento das leis, além de reduzir os riscos de uma demanda contra empresa, isso fortalece a confiança e a reputação da empresa no mercado. A compreensão das leis pelo SAC permite que os atendentes sejam mais didáticos na hora de explicar os direitos e deveres ao consumidor, o que acaba facilitando o entendimento mútuo e, por consequência, promovendo uma relação mais transparente e confiável. Atendentes mais bem treinados e que compreendam a necessidade de cumprimento das leis, são mais aptos a encontrar soluções eficientes e adequadas às leis e aos consumidores, o que garante um aumento da satisfação do cliente e promove sua lealdade com a companhia.

Na busca por uma maior capacitação dos SACs através do conhecimento das leis de consumo, visando uma melhor compreensão dos atendentes sobre os direitos e obrigações de ambas as partes, os departamentos jurídicos podem se utilizar de workshops, seminários ou cursos online, focando em áreas como entregas, garantias, defeitos, devoluções e regulamentações de publicidade, sempre combinando treinamentos práticos com estudos de casos.

Ao investir em um SAC treinado e que atue em conformidade com as leis de consumo, consequentemente a empresa obterá um reflexo positivo para a imagem da sua marca. Será possível atrair e reter mais clientes, além de construir uma reputação de responsabilidade e integridade.

Indo além dos treinamentos focados na legislação de consumo, os departamentos jurídicos ainda podem auxiliar os SACs em outros pontos que contribuem para um melhor atendimento dos consumidores. Para melhoria desta relação entre SAC e consumidor, é preciso explorar os erros mais comuns cometidos pelos atendentes durante os contatos. Sob esse aspecto, a forma utilizada para se comunicar com o consumidor é o principal ponto a ser destacado.

Muitos atendentes demonstram uma grande falta de empatia com os consumidores e a não demonstração de compreensão ou preocupação com o problema do consumidor é uma das reclamações mais recorrentes. Cabe ao atendente criar uma conexão com o cliente e demonstrar empatia com o problema apresentado, possibilitando com isso uma conexão emocional com o consumidor.

Outra reclamação recorrente diz respeito ao uso de uma comunicação ineficaz do SAC, que se utiliza de uma linguagem técnica ou complicada de difícil compreensão. É preciso que o SAC promova uma comunicação mais clara, utilizando uma linguagem simples e direta, inclusive com o uso de perguntas abertas e objetivas para melhor entendimento das necessidades do cliente. E isso também vale para as empresas que se utilizam de uma comunicação automatizada e robotizada, com scripts padronizados sem personalização.

Quando falamos em treinamentos para o SAC, não podemos nos limitar aos temas jurídicos. São inúmeras as situações de atendentes despreparados para lidar com questões complexas. É preciso implantar treinamentos para o desenvolvimento de habilidades de comunicação e resolução de problemas. Não é admissível deixar de fornecer uma solução para o problema apresentado, nem mesmo os mais complexos. Como forma de solução, por exemplo, é permitido o reenquadramento do caso, que possibilite a apresentação de soluções alternativas e demonstre ao cliente a existência de diferentes perspectivas que podem levar a uma resolução.

Os atendentes devem manter uma escuta ativa, permanecendo presente e ouvindo atentamente o problema apresentado, como forma de demonstrar que valorizam a perspectiva do consumidor. É preciso utilizar uma linguagem positiva, capaz de criar uma experiência mais agradável. Cabe ao SAC manter o foco na solução, ao invés de apenas discutir o problema. Além disso, durante todo o processo, é fundamental que o cliente esteja informado sobre o progresso da sua reclamação, por meio de um feedback contínuo.

É fácil perceber que os investimentos necessários para melhor atendimento dos SACs não são apenas uma questão de conformidade legal, mas também uma estratégia inteligente de negócio, capaz de contribuir para a solidez e longevidade do relacionamento com os clientes e de se obter o fortalecimento da imagem de uma marca, tornando-a cada vez mais respeitável e confiável. Um SAC bem treinado e conhecedor das leis é um ativo valioso que beneficia consumidores e empresas. Esse é um investimento certo e rentável, sem riscos e que vale a pena.

*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.