O ranking do CNJ é um mapa de risco. A pergunta é quem sabe ler

Unsplash/Tom Hermans

Periodicamente, rankings de reclamações voltam ao debate público. O mais conhecido deles, divulgado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), costuma ganhar grande repercussão ao revelar quais empresas concentram maior volume de demandas judiciais no país. Outros levantamentos, produzidos por órgãos de defesa do
consumidor ou relatórios institucionais que compilam manifestações de cidadãos, seguem lógica semelhante.

Essas divulgações quase sempre provocam reações previsíveis. Para alguns, são instrumentos de pressão reputacional. Para outros, listas que expõem empresas a críticas públicas.

Mas essa leitura é superficial.

O valor desses rankings não está apenas na posição ocupada por uma empresa nem na comparação entre setores. Está no que eles revelam sobre o funcionamento real das relações de consumo.

Quando analisados com a lente correta, rankings de reclamações funcionam como um retrato das fricções que surgem no encontro entre produto, serviço, informação e expectativa do consumidor. E toda fricção recorrente carrega uma informação estratégica.

Rankings não são listas de culpa

O primeiro erro é tratá-los como um julgamento definitivo sobre a qualidade de determinada empresa.

Em mercados de grande escala, organizações que lidam diariamente com milhões de consumidores inevitavelmente estarão mais expostas a manifestações, dúvidas e reclamações. O volume de interações tende a se refletir também no volume de conflitos.

Isso não significa, necessariamente, falha estrutural.

Muitas vezes, o que aparece nas estatísticas reflete outros fatores: complexidade do serviço, processos operacionais extensos, canais de atendimento que não acompanharam o crescimento da base de clientes ou desalinhamento entre a expectativa criada na contratação e a experiência real de uso.

O ranking, portanto, não deve ser lido como uma sentença. Ele é um sinal. E sinais existem para serem interpretados.

O que realmente importa são os padrões

A posição ocupada por uma empresa chama atenção, mas é apenas a superfície do fenômeno.

O dado mais relevante está nos padrões por trás das manifestações: quais temas aparecem com maior frequência, em que momento da jornada surgem os conflitos e se há concentração de reclamações em determinado produto, serviço ou etapa do atendimento.

Quando analisadas de forma estruturada, as reclamações deixam de ser apenas registros de insatisfação. Passam a funcionar como um mapa bastante preciso dos pontos de atrito na relação entre empresa e consumidor.

Esse tipo de informação é valioso. Em vez de esperar que problemas se multipliquem em processos judiciais, as empresas conseguem enxergar onde a experiência começa a se deteriorar.

E, muitas vezes, pequenas correções são suficientes para reduzir significativamente essas fricções.

Reclamações também são dados operacionais

Existe uma mudança importante em curso na forma como grandes operações lidam com conflitos de consumo.

Durante muito tempo, reclamações foram tratadas apenas como um problema de atendimento ou, em última instância, de contencioso.

Hoje, empresas mais maduras já enxergam esses registros de forma diferente. Cada reclamação carrega um dado. E cada dado ajuda a identificar um padrão.

Quando analisados em conjunto, esses registros revelam gargalos operacionais: fluxos internos mal desenhados, comunicação pouco clara ou procedimentos que geram frustração recorrente.

O ranking do CNJ, nesse contexto, funciona quase como um diagnóstico público dessas fricções.

Ignorá-lo é desperdiçar uma fonte relevante de inteligência.

O papel do jurídico também mudou

Nesse cenário, o jurídico empresarial também passou por transformação. Durante décadas, sua atuação esteve associada à gestão do litígio. O problema surgia, a demanda era judicializada e o jurídico assumia a defesa. Esse modelo continua existindo, mas já não é suficiente.

Ao analisar padrões de reclamação e recorrência de conflitos, o jurídico consegue traduzir manifestações do consumidor em indicadores concretos de risco. Isso permite antecipar problemas antes que eles se transformem em litígios.

A partir daí, o trabalho deixa de ser apenas defensivo e passa a ser preventivo e estratégico.

A pergunta que realmente importa

Rankings de reclamações continuarão existindo. E é saudável que existam. O levantamento divulgado pelo CNJ é um dos exemplos mais visíveis desse movimento, mas não é o único. Órgãos de defesa do consumidor e diferentes
plataformas de relacionamento com clientes também produzem indicadores relevantes.

A pergunta mais importante, portanto, não deveria ser simplesmente se uma empresa aparece ou não nessas listas.

A pergunta estratégica é outra: o que está sendo feito com as informações que
esses rankings revelam?

Porque, no fim das contas, rankings não são apenas listas públicas de reclamações. Eles são diagnósticos claros de onde a relação entre empresas e consumidores ainda precisa evoluir.

E organizações que sabem interpretar esses sinais transformam crítica em aprendizado, dados em estratégia e conflito em melhoria contínua.

*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.