Ouvir o outro lado do balcão é importante: as empresas também têm razão

yanalya/freepik O art 4º do Código de Defesa do Consumidor defende que a “Política Nacional das Relações de Consumo” deve procurar formas de harmonizar as relações de consumo

Antes de tudo precisamos reforçar a ideia de que a maior parcela das empresas oferece bons produtos e serviços aos seus consumidores, pois compreendem plenamente a importância de manter o seu cliente satisfeito. “Mas as empresas erram muito!” Será mesmo? Qual a referência usada para esta conclusão? Vivemos em um mundo extremamente controverso e com enorme velocidade da informação pelas redes sociais. Se por um lado temos acesso às reclamações de clientes insatisfeitos, infelizmente não chegam informações de clientes que estejam satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos. As redes sociais viraram fonte de reclamações e os elogios são esquecidos. 

Pense rápido: quantas empresas você já reclamou nas redes sociais e quantas você já elogiou? Sabendo desta distorção existente entre reclamação e satisfação, o que pode passar a equivocada ideia de um grande volume de clientes insatisfeitos, é fundamental que os Órgãos de Defesa escutem as empresas, inclusive para compressão de possíveis problemas operacionais. Nosso Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 4º, é claro ao mencionar que a “Política Nacional das Relações de Consumo” deve procurar formas de harmonizar as relações de consumo e buscar as necessárias melhorias para o mercado.

Não há dúvidas que uma das formas mais efetivas a ser utilizada pelo Poder Público, através dos órgãos competentes, é estimulando o debate entre os envolvidos nas relações de consumo. Os Procons podem e devem cumprir um importante papel nesta busca pelo equilíbrio entre empresas e consumidores. Muito além das fiscalizações e multas arbitradas, os Procons podem equilibrar o mercado de consumo através da manutenção de um foro que permita às empresas a legitimidade para se discutir diversos temas. Estamos falando das conhecidas, mas esquecidas, “Câmaras Técnicas”. 

Através das “Câmaras Técnicas”, com a manutenção de uma agenda periódica de trabalho em conjunto, é possível o desenvolvimento de estudos e pesquisas que permitam discussões e análises das muitas questões existentes pelas empresas, que nem sempre são conhecidas ou lembradas pelos Órgãos de Defesa. A manutenção dos debates entre fornecedores e os Procons é de fundamental importância para que se obtenha melhorias nas relações entre consumidores e empresas, com a consequente redução das reclamações e ações judiciais. Como resultado destas reuniões, diversas medidas podem ser adotadas pelas empresas e Procons no sentido de educar os consumidores, inclusive pela veiculação de campanhas e a edição de cartilhas de orientação.

Fomentar os trabalhos das Câmaras Técnicas, dando-se a devida voz às empresas, também é uma forma de proteger o consumidor pela promoção da informação e a sua educação, sempre em conjunto com os fornecedores, constituindo assim mecanismos alternativos de prevenção e até solução de conflitos entre as partes. Ao fomentar o diálogo, criam-se formas de solucionar um problema. As empresas não podem ser vistas como “inimigas”. É preciso fomentar uma relação de parceria entre Procons e fornecedores, para que seja possível estimular o aumento de soluções mais harmoniosas, em vez de apenas aplicar multas e punições. As Câmaras Técnicas podem ser uma boa solução. As empresas precisam ser ouvidas.

*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.