Lei expira após Ano Novo e empresas podem voltar a cobrar remarcação de voos; confira as regras

Especialistas em direito do consumidor afirmam que seria prudente manter exceção para casos de Covid-19; Procon diz que tentará negociar com empresas

  • Por Luis Filipe Santos
  • 08/01/2022 10h00 - Atualizado em 08/01/2022 19h25
ROBERTO CASIMIRO/FOTOARENA/FOTOARENA/ESTADÃO CONTEÚDO Movimentação no aeroporto de Guarulhos Regras para reembolso após cancelamento de voo por parte de companhia também mudaram com a resolução 400/2016 da Anac

A lei 14.034/2020, que permitia a remarcação de voos sem custos por parte dos passageiros, perdeu a validade com o fim de 2021. Criada por causa da pandemia de Covid-19 em agosto de 2020 e renovada duas vezes, a lei parecia perder o sentido com a queda nos casos, internações e mortes. Contudo, a chegada da variante Ômicron ao Brasil mudou o cenário, e o número de novos casos voltou a subir, fazendo com que o Procon considere exigir a possibilidade de remarcação sem custos para quem for infectado. Mas, por ora, com o fim da medida de urgência, volta a valer a resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que altera as regras para mudar a viagem (assim como para o reembolso dos consumidores no caso de a companhia aérea executar o cancelamento).

Na regra que está valendo, o passageiro pode remarcar a viagem sem pagar multa dentro de 24 horas após receber o comprovante de compra, desde que esteja marcada para um período maior do que sete dias. Também é importante se atentar ao que estiver no contrato de compra da passagem, já que algumas das modalidades supereconômicas não permitem reembolso. Caso se enquadre na possibilidade de cancelar sem custos, o valor da passagem deverá ser devolvido dentro de sete dias, contados a partir da data de solicitação do passageiro. Enquanto a lei ainda vigorava, o cliente podia receber créditos para uma nova viagem em valor maior ou igual ao da passagem anterior, a serem usados em até 18 meses (ou receber o dinheiro de volta integralmente).

Em casos de cancelamento de voo por parte da empresa, o prazo para reembolso diminuiu de 12 meses para apenas sete dias, contados a partir da solicitação do passageiro, conforme a resolução da Anac. Os clientes ainda podem optar por reacomodação em outros voos ou outras modalidades de transporte, o que deve ser providenciado pela companhia aérea. A empresa tem ainda outras obrigações em casos de cancelamentos: se a espera por um novo voo for de mais de uma hora, terá que fornecer acesso à internet e telefonia de graça. Para mais de duas horas, alimentação de graça (que normalmente se torna um voucher para comer em algum lugar no aeroporto). Acima de quatro horas, a companhia tem que prover acomodação em local adequado e traslado para hospedagem, se necessário.

Como o avanço da pandemia afeta os passageiros

Depois da queda no final do ano, o número de novos casos voltou a subir com a circulação da variante Ômicron no Brasil. A mudança na situação faz com que especialistas em direito do consumidor afirmem que a lei deveria ser mantida, ao menos para os casos dos clientes que tiverem que remarcar a viagem por terem sido infectados pela Covid-19. “Acho que as regras que valeram durante os primeiros anos pandemia deveriam ser mantidas diante da nova cepa, a Ômicron, por pelo menos mais seis meses, para a gente ver o que vai acontecer. É necessário limitar as multas para os passageiros, ou isentar, se for caso de Covid, porque existem situações que ficam no limite”, comenta o advogado José Pablo Cortes, que relata ter ele mesmo mudado a forma de viajar como precaução. “Desisti de viajar de avião neste ano. Estou viajando de carro porque a gente fica com receio, qualquer um da família que ficar doente, a gente perde a passagem.”

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo informou à Jovem Pan que buscará ajudar os consumidores que não puderem viajar por causa da Covid-19. “O Procon vai continuar aplicando o posicionamento, não baseado na lei, mas no bom senso, naquilo que se espera de uma pessoa prudente: que não seja cobrado do consumidor remarcações em razão da Covid-19. As que forem realizadas por mera liberalidade do cliente, se ele tive que remarcar por motivos pessoais, de trabalho, algo assim, estas, sim, poderão sofrer alguma multa, alguma taxa administrativa nos termos da resolução da Anac. Mas as que forem por questão de saúde, das questões sanitárias, o Procon vai continuar defendendo que o consumidor tenha o direito de realizar a remarcação sem nenhum ônus”, afirmou Guilherme Farid, chefe de gabinete do órgão.

Para o cliente que tiver que remarcar por infecção ou com suspeita de Covid-19, Farid sugere que ele entre em contato com o Procon, que tentará intermediar a negociação com a companhia aérea. “O código de defesa do consumidor é principiológico, ou seja, trata o consumidor como a parte vulnerável da relação. Então, a resolução da Anac não pode obrigar o consumidor a ingressar num transporte numa situação de pandemia. Ela tem as suas limitações. Não é razoável penalizar o consumidor que não vai poder realizar a viagem por um motivo fora de seu controle, do qual ele não tem culpa. Claro, a companhia aérea também não tem, mas a lei deixou claro quem é a parte vulnerável da relação”, explica o membro do serviço de defesa do consumidor. Farid ainda lembra que, caso o prazo previsto de sete dias para o reembolso não seja atendido, o cliente também deve procurar o Procon.

Para além da negociação com as empresas, os clientes têm poucas formas de evitar uma remarcação em tempos de circulação de uma variante do vírus tão transmissível quanto a Ômicron. Uma delas é se proteger da Covid-19 sendo vacinado, usando máscaras de boa qualidade e mantendo a higienização das mãos em dia. Também é importante acompanhar a situação epidemiológica tanto do local de partida quanto do destino. Outra opção é se portar de acordo com a regra: tentar comprar passagem com mais de sete dias de antecedência para o embarque, para que ainda possa receber o reembolso sem tarifas de remarcação, e só efetuar a compra se tiver a certeza absoluta de que poderá ir.