Entenda a importância e a necessidade de falar com o SAC das empresas para resolver problemas
Até para reclamar é preciso saber ‘como’ e ‘com quem’; nenhuma empresa quer perder cliente para o concorrente
Celular clonado? Já tive. Cobrança indevida? Também. Problemas com bagagem aérea? Mais de uma vez. Atraso no recebimento de produto? Claro, alguns. E felizmente tudo foi devidamente solucionado através do SAC das empresas envolvidas. Por mais que existam relatos de muitas pessoas sobre as experiências negativas com o SAC de empresas, é primordial dizer que esta não é uma regra do mercado de consumo, muito pelo contrário. Mas antes de falarmos sobre o SAC propriamente dito, precisamos fazer uma importante distinção conceitual:
Você sabe a diferença entre SAC e Ouvidoria?
Muito embora os dois serviços existam com a finalidade de “atender o consumidor”, suas características são diferentes e eles devem ser procurados conforme o momento. O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), no geral, é o primeiro local onde os clientes fazem contato com a empresa. São os canais onde o consumidor procura pelo fabricante do produto ou serviço adquirido com a finalidade de solicitar informações, tirar suas dúvidas, fazer as suas reclamações e efetuar o cancelamento de alguma compra ou serviço.
Já a Ouvidoria, que pode ser considerada a última instância de contato do consumidor na empresa, é uma área de atendimento focada especialmente no recebimento de críticas, sugestões e até denúncias, as quais são analisadas e repassadas para as devidas áreas internas da companhia. Se por um lado o SAC atende questões rotineiras e operacionais, por outro a Ouvidoria possui uma atuação mais estratégica, não apenas de correções, mas também de forma preventiva. Ultrapassada a questão conceitual envolvendo o SAC e a Ouvidoria, vamos ao nosso ponto central: o SAC é o principal canal de solução entre consumidor e empresa. Procure sempre pelo SAC.
Nesta linha, fica fácil dizer que o Procon e a Justiça devem ser procurados apenas quando esgotados os meios de solução através dos canais de contato mantidos pela empresa. É fundamental, sobre todos os aspectos, que a empresa conheça o problema e tenha oportunidade de resolver a questão, até porque ninguém pode ser demandado por um problema que sequer tenha ciência da sua existência. E eu sempre faço questão de lembrar que as empresas também estão interessadas na solução dos problemas dos seus consumidores. Além da imagem da empresa, produto ou serviço, ninguém está despreocupado em perder o cliente para sua concorrência. Podem apostar nisso.
Contudo, para facilitar o contato e acelerar a solução, antes mesmo de buscar contato com a empresa é importante que o consumidor tenha em mãos a nota fiscal de compra e possíveis protocolos registrados de contatos. Além disso, a cada contato, é importante que se guarde todos os e-mails, mensagens e protocolos das tratativas mantidas. Não restam dúvidas que muitos desses problemas envolvendo questões como “pequeno atraso na entrega de produtos”, a existência de possíveis cobranças indevidas, produtos ou serviços apresentando algum tipo de defeito são situações que podem perfeitamente ser resolvidas extrajudicialmente, sem a necessidade de ajuizar uma reclamação nos órgãos de defesa ou na Justiça.
Mesmo sabendo que a nossa Constituição Federal, através do seu art. 5º, permite que o consumidor busque de imediato respaldo administrativo ou judicial, não podemos esquecer a morosidade dos processos judiciais. É importante que o consumidor esteja sempre consciente dos seus direitos, mas é fundamental que também entenda os diretos das empresas, inclusive o de ser informada previamente de algum problema ocorrido com seu produto ou serviço. Existem situações distintas, empresas distintas e problemas distintos. Não podemos generalizar por experiências negativas, vivenciadas ou conhecidas. Não há dúvida que o SAC é o principal meio de contato para solução dos problemas de consumo. Antes da Justiça, procure a empresa. Fale com o SAC.
*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.
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