A ação veio antes do SAC. E isso pode mudar

Já defendi empresas em processos onde o consumidor nunca tentou resolver o problema diretamente. Nenhuma ligação ao SAC. Nenhuma reclamação no Consumidor.gov. Nenhuma mensagem à ouvidoria. Entrou direto no juizado, ajuizou com pedido de dano moral e, em muitos casos, ganhou.

Isso deixou de ser exceção há algum tempo e, em boa parte das carteiras, virou padrão.

Esse ponto agora será enfrentado pelo STJ em recurso repetitivo, com impacto potencial sobre todos os tribunais do país.

O que está em jogo

A pergunta que o Superior Tribunal de Justiça vai responder é, no fundo, bastante simples: o consumidor precisa primeiro tentar resolver o problema com a empresa antes de processar? Ligar pro SAC, registrar no Consumidor.gov, falar com o Procon, qualquer coisa que demonstre que deu ao fornecedor a chance de resolver?

Em outubro de 2024, o TJMG disse que sim: tentativa prévia obrigatória, caso contrário o processo seria extinto. Para empresas de varejo, bancos e fintechs com milhares de ações na carteira, aquilo parecia uma virada real. Finalmente um freio ao ajuizamento em série, sem sequer dar chance à empresa de resolver antes.

A sinalização, porém, teve vida curta. O Ministério Público recorreu, a tese foi suspensa, e o tema subiu para o STJ. Em novembro de 2025, a Corte Especial afetou o caso ao rito dos recursos repetitivos: a decisão que sair vai valer para todo o país, em todos os processos de consumo. São mais de 7,5 milhões em tramitação. O potencial de impacto é evidente.

Por que isso importa muito além da decisão do STJ

Para empresas de varejo, fabricantes e serviços financeiros, o ponto central é simples: esperar a decisão do STJ para só então agir parece um erro, qualquer que seja o desfecho.

Se o STJ confirmar a exigência de tentativa prévia, as empresas que já tinham esse registro sistematizado, com protocolo de SAC, resposta ao Consumidor.gov e confirmação de contato, vão ter argumento processual imediato. As que não têm esse histórico organizado continuarão sendo acionadas sem extrair dali uma vantagem defensiva relevante.

Se o STJ afastar a exigência, isso não muda o fato de que a empresa que resolve o problema antes do processo não paga o dano moral. A empresa que consegue demonstrar o contato prévio parte de uma posição melhor para resolver ou se defender; a que não consegue, tende apenas a litigar em terreno mais frágil.

O contato prévio documentado não é apenas um requisito processual em construção. É, acima de tudo, prova de que a empresa teve a chance de resolver, e resolveu, ou tentou. Essa prova tem valor na defesa de mérito, na discussão de indenização e na decisão de fechar ou não acordo, independentemente do que o STJ decidir sobre a questão processual.

Um instrumento que já existe e está sendo subutilizado

Enquanto o STJ ainda vai decidir sobre a tentativa prévia obrigatória, há um precedente que a própria Corte Especial já fixou no primeiro semestre de 2025 e que merece mais atenção do mercado.

O STJ estabeleceu que, quando há sinais claros de que o processo foi ajuizado sem fundamento real, com petição genérica, ausência de documentação mínima ou padrão que indica ajuizamento em série sem base concreta, o juiz pode exigir que o autor prove que a demanda é legítima antes de prosseguir. É um instrumento disponível agora, com tese vinculante, aplicável em defesa de empresas quando o padrão da petição inicial indica litigância predatória.

O jurídico que acompanha o contencioso de forma estratégica identifica esses padrões, mapeia quais processos da carteira se encaixam no precedente e usa esse argumento de forma sistematizada, não apenas em casos isolados.

O que fazer agora, antes da decisão

Há pelo menos três movimentos que podem começar desde já, independentemente do que o STJ decidir.

O primeiro é a auditoria de rastreabilidade de atendimento, verificando se os sistemas de SAC geram registros recuperáveis por CPF, com data, canal e desfecho. O jurídico consultivo tem papel central nessa definição, porque sabe exatamente o que a defesa vai precisar encontrar quando o processo chegar.

O segundo é a triagem da carteira ativa por padrão de petição. Processos com petição inicial genérica, sem menção a fato específico ou data do evento, são candidatos ao precedente já fixado pelo STJ sobre litigância abusiva. Esse trabalho de mapeamento, quando feito de forma sistematizada pelo jurídico, pode representar economia relevante em uma carteira de volume.

O terceiro é o monitoramento do julgamento com plano de ação por cenário. O STJ vai decidir, e a decisão terá efeito imediato sobre os recursos suspensos. O jurídico que já mapeou a carteira e preparou a resposta para cada desfecho possível entrega resultado muito mais rápido do que o que precisa começar do zero depois da tese fixada.

O SAC eficiente não é só atendimento ao cliente. É a principal ferramenta preventiva de contencioso de consumo que existe, e o único mecanismo que cria prova antes do processo começar. É nesse ponto que o jurídico deixa de ser apenas resposta ao litígio e passa a atuar onde gera mais valor: dentro do negócio, antes do problema.

O STJ vai definir a tese processual. Mas, para a empresa que resolve o problema antes da judicialização, a vantagem prática começa antes do julgamento.

*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.