Uma passageira da Swiss viveu um verdadeiro drama para retornar ao Brasil. A cliente, que preferiu não se identificar, partiu de Amsterdã, na Holanda, com destino a São Paulo e faria uma conexão em Zurique, na Suíça. No entanto, o voo atrasou e a passageira acabou perdendo o avião rumo ao Brasil. Sozinha com duas malas, se dirigiu ao balcão da companhia aérea, onde informaram que iriam acomodá-la em um voo somente no dia seguinte e, ao invés de ir direto, sem escalas, faria uma conexão em Lisboa. Sem opção, a consumidora relata que aceitou a oferta. A atendente da Swiss indicou uma acomodação que a empresa ofereceria longe do aeroporto, mas nenhum táxi foi disponibilizado. Para a passageira, a sensação era de desespero e de estar em um verdadeiro labirinto. Andando por mais de um hora com as malas e sem ajuda, abalada por ter o Ipad furtado, a cliente conseguiu voltar ao balcão da empresa e pedir acomodação em voo direto, como seria de início. Com a ajuda de um homem que estava no local, sem vínculo com a companhia aérea, ela conseguiu pegar um táxi para o hotel indicado, onde teve mais um transtorno. As condições do local eram muito ruins e, por isso, preferiu ficar por poucas horas, apenas para descansar, voltando ao aeroporto logo em seguida, onde esperou por horas até o voo rumo ao Brasil.

O ex-diretor executivo do Procon, Fernando Capez, aponta que a Swiss deveria prestar assistência e não largá-la à própria sorte. “São várias irregularidades praticadas pela companhia aérea, a começar pela falta de assistência à consumidora, uma vez que o atraso no voo não foi culpa dela. A responsabilidade é da companhia aérea, ela tem responsabilidade objetiva neste caso. Não houve nenhuma culpa da consumidora e a empresa teria a obrigação de acolher a passageira, de orientá-la e conduzi-la até um hotel nas proximidades do aeroporto, providenciar a conexão no menor espaço de tempo possível, dar alimentação. De maneira que nada disso foi feito, a empresa deve ser responsabilizada pelo furto do Ipad, por todos os danos morais decorrentes da sua omissão e também é uma empresa que, aqui no Brasil, deverá ser responsabilizada administrativamente pelo Procon”, afirmou. O advogado especialista em direito do consumidor Leonardo Freire destaca que muitas pessoas preferem pagar a mais para não ter dor de cabeça. Porém, isso nem sempre dá certo. Ele enfatiza que a empresa tem que estar preparada para dar suporte ao passageiro caso haja alguma intercorrência.

“Seja na hora, no atendimento ao passageiro, a equipe de solo da companhia aérea precisa dar atendimento a essa demanda, precisa ter autonomia para liberar um táxi, um hotel, um voo de outra companhia. Ou se faz de conta que nada aconteceu, o passageiro tem que recorrer ao judiciário”, disse. Quando um consumidor compra uma passagem, espera bom atendimento desde a hora que chega ao aeroporto até o momento que desembarca no destino final. Fernando Capez faz um alerta em relação à necessidade de apertar o cerco sobre companhias que se esquivam de atender corretamente os passageiros, eximindo-se de responsabilidades. A recomendação para o consumidor que for prejudicado é que guarde todo tipo de provas, como comprovantes, para reparação, ressarcimento e para solicitar uma indenização na Justiça.

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