CEO da Rappi revela o segredo que levou a empresa a crescer mesmo durante a pandemia
Sergio Saraiva contou que a empresa começou o ano com demissão de 6% da força de trabalho na América Latina, mas voltou a contratar para dar conta do ‘novo normal’ e se tornar um ‘superApp’ com gerenciamento de viagens
O entrevistado do programa “Conselho de CEO”, do apresentador e jornalista Carlos Sambrana, nesta terça-feira, 1º, é o executivo Sergio Saraiva, presidente do aplicativo Rappi no Brasil. Formado em administração de empresas na UniCEUB, com MBA no Ibmec e na Harvard Business School, Saraiva carrega no currículo outras empresas de renome, como a Giroflex e a Scielo. Ele conta os desafios de transformar a marca colombiana em um “superApp” no meio da pandemia em um ano que começou com a demissão de 6% da força de trabalho em toda a América Latina e terminou com a contratação de novos funcionários para dar conta da demanda do “novo normal”. No meio de uma das maiores crises da história mundial, a reinvenção foi o lema do grupo, com inclusão no Market Place, aumento da participação na área de Dark Kitchens, lançamento de uma agência de viagens e de uma carteira digital, além do aporte de US$ 1 bilhão (equivalente a R$ 5,2 bilhões) do SoftBank.
O CEO lembrou que a reestruturação da marca no início do ano foi essencial para que a empresa se organizasse para o futuro. Ele considera a pandemia como um momento crítico em termos de crescimento para o Rappi, mas narra que a cautela fez com que a marca conseguisse se preparar antes para o que estava por vir. “Em fevereiro, quando nós vimos que a pandemia foi para a Coreia e foi para a Itália, ali a gente entendeu que poderia chegar no Brasil mais rápido do que todo mundo pensava, inclusive a gente”, lembra. Ele narrou conferências com empresas na Coreia e na Itália, que contaram o que acertaram e o que erraram no momento mais crítico das contaminações. “Antes do Carnaval a gente já tinha um plano de ação super bem estruturado para garantir que nossos usuários, nossos estabelecimentos comerciais e nossos entregadores parceiros tivessem segurança, para garantir que tivesse oferta de estabelecimentos, que perfil mudava. Foi um trabalho de antecipar uma jogada”, lembrou. Ele conta também que no início da pandemia o medo inicial do racionamento fez com que algumas das vendas crescessem, se estabilizando algum tempo depois. Atualmente, a reabertura de espaços físicos causou uma relativa diminuição na frequência de compras. O brasileiro considerou o comportamento dos outros países no qual a Rappi está presente durante a pandemia, como semelhante, mesmo que em locais como a Argentina e a Colômbia o controle com a quarentena fosse bem mais intenso do que no Brasil. Sobre um possível aumento dos casos no futuro, o CEO se mostra confiante com as medidas de segurança adotadas pela empresa. “A gente entende que voltando segunda onda, o que de fato a gente não queria que voltasse, os protocolos que estão em funcionamento certamente serão bastante eficazes porque já se comprovaram eficazes na primeira fase”, afirmou.
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Caminho para se tornar um SuperApp
O CEO explicou a lógica de lançar no mês de outubro, ainda com as reverberações do isolamento social, o Rappi Travel, que gerencia viagens para os clientes do aplicativo. Ele conta que o planejamento, assim como a criação da carteira digital e a inclusão em Market Places, é parte do plano de se tornar um SuperApp. “Cada vez mais a gente quer engajar nosso cliente, que a gente também chama de usuário, dentro desse ecossistema para que ele refaça a vida, faça o planejamento financeiro, faça mais coisas ali dentro, o máximo possível”, explicou. Para isso, ele explica que escutar o cliente foi um passo importante, feito ainda no começo do ano. Em março, todo o planejamento estava pronto para ser colocado em prática, mas os planos mudaram. “Com a pandemia chegando a gente segurou e achou que em outubro era o momento já do início de uma retomada, onde as pessoas que tinham ficado em casa seis, sete meses, iam começar a buscar alternativas”, afirmou. A princípio, o objetivo da marca com o Travel era estimular o turismo regional no qual as pessoas conseguem se locomover de carro. Em relação à competição com outras marcas brasileiras pelo posto de “super app”, ele lembra que o Rappi já nasceu em 2015 com essa intenção, montando suas equipes com a intenção de levar a melhor experiência para os usuários. “Não é o que eu quero lançar, é o que de fato resolve a vida do cliente, a experiência do cliente de ponta a ponta”, afirma. Hoje, a Rappi tem seis negócios diferentes abraçadas em um mesmo ambiente e ele afirma que se prepara para expandir serviços no “É uma busca incansável para tentar se nivelar com a experiência do cliente, tentar antecipar a necessidade do cliente. Aí a qualquer hora pode surgir uma novidade bastante relevante”, afirmou, lembrando que alguns dos projetos pensados também não dão certo. Como conselho de CEO, Saraiva lembrou da importância de escutar o cliente frequentemente. “A diferença vai ser a qualidade da escuta, vai ser fazer perguntas certas”, contou.
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