Clientes da Prevent Senior, rede de planos de saúde especializada em idosos, estão insatisfeitos com os serviços prestados neste ano. De acordo com o site Reclame Aqui, as mensagens contra a empresa dobraram em 2020 na comparação com os dois últimos anos. Entre os principais problemas registrados na plataforma, estão as dificuldades para acessar a rede de atendimento e de agendamento do convênio médico. A advogada Larissa Safra tem vivenciado o problema. Há alguns meses, ela sofre para marcar consultas e exames para o pai, o aposentado Omar Alejandro, de 74 anos. A advogada explica que o pai precisa fazer exames específicos para entender algumas anomalias encontradas após uma consulta; mesmo com a urgência, no entanto, eles não conseguem agendamento. “A gente não consegue marcar. Uma das tomografias ele fez de madrugada. Ele sequer se opôs a isso porque, de fato, a gente compreende que o mundo está passando por uma pandemia, então ele veio de madrugada, fez, foi super rápido, o exame de sangue a gente fez em um laboratório conveniado. A gente está se movendo conforme a Prevent Senior apresenta uma solução. Não é um capricho”, afirmou, lembrando que eles nunca oferecem data ou disponibilidade para que eles façam os exames.
Larissa conta que só consegue atendimento quando faz reclamações em plataformas públicas, como o Reclame Aqui. Ela também destaca que mudar o convênio do pai não é uma opção. “Ela tem que pensar que o público-alvo delas são idosos. Nem todos os idosos têm acesso a internet ou têm alguém que possa fazer, como é o caso do meu pai. Para essas pessoas, que também são consumidores deles, fica mais difícil ainda o acesso”, garantiu. O médico e diretor-executivo da Prevent Sênior, Pedro Batista Júnior, reconhece a turbulência no sistema de agendamento e atendimento do plano de saúde. Ele explica que, com a flexibilização da quarentena em São Paulo, muitas pessoas foram marcar as consultas que haviam sido adiadas; depois, a partir de outubro, uma nova alta nos atendimentos para Covid-19 começou a acontecer.
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“A gente recebeu 35 mil demandas por dia e isso trouxe uma preocupação muito grande para a gente. Devido a isso, nós criamos um novo setor de atendimento ao cliente. A gente tinha esse serviço externo, trouxemos para dentro, foram mais de 600 funcionários contratados só para serviço de atendimento ao cliente e justamente reestruturar esse modelo. Para você ter uma ideia, chegou a ter ligações que esperavam 35 a 40 minutos para o paciente conseguir alguma definição em telefone. Esse número a gente conseguiu reduzir hoje para uma média de quatro minutos”, afirmou. O diretor-executivo do convênio afirma que o sistema de atendimento através das redes sociais também foi reforçado para que a situação seja normalizada. Pedro Batista Júnior ressalta que consultas de urgência podem ser feitas através da telemedicina, que são marcadas quase que instantâneamente, para que o médico faça o encaminhamento necessário.
*Com informações da repórter Beatriz Manfredini