A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor registrou um aumento de 66% nas reclamações em 2020, ano de pandemia. A especialista da Proteste, Juliana Moya, avalia o resultado. “Esse aumento no volume de reclamações se deve a dois fatores principais: muitos consumidores mudaram o seu comportamento de consumo e passaram a efetuar compras online quando não estavam habituados a essa mobilidade de comércio, com isso a tendência é que os problemas identificados aumentem e as reclamações estejam em um volume maior.”

Juliana Moya reforça a mudança de perfil das queixas. “Muitos consumidores passaram a procurar canais digitais pra resolução de conflitos de consumo tendo em conta a necessidade do isolamento social e o fechamento de muitas lojas durante a pandemia. Sendo um canal totalmente digital, no qual o consumidor pode fazer sua reclamação e obter a resposta da empresa por escrito, esse canal se tornou mais importante e muito mais buscado pelos consumidores nesse período. Tendo em conta o aumento nas compras online, houve uma mudança no perfil das reclamações recebidas. Antes os serviços de telecomunicações lideravam as reclamações, mas agora os problemas relativos a bens de consumo estiveram no topo do ranking”, disse. A Proteste disponibiliza gratuitamente o serviço Reclame, que leva às empresas envolvidas a insatisfação dos consumidores e a resposta dos setores envolvidos.

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*Com informações do repórter Marcelo Mattos