Vivo oferece ‘vantagens’, cobra por mudanças, mas fidelização longa dificulta portabilidade

Marcello Casal Jr./Agência Brasil Quando o cliente liga para a Vivo Empresas, fica sabendo que qualquer alteração gera custo e, se decidir migrar de plano, uma nova fidelidade de 24 meses será exigida

Vivo Empresas oferece “vantagens” aos clientes, sem informar processo de fidelização, para depois cobrar por mudanças no plano e impedir portabilidade. A tática passa por ligar para o consumidor e mostrar que ele não tem conhecimento de que pode usufruir de um pacote melhor, pagando menos.

Depois, quando o cliente liga para a Vivo Empresas, fica sabendo que qualquer alteração gera custo e, se decidir migrar de plano, uma nova fidelidade de 24 meses será exigida.

O ex-secretário Nacional do Consumidor Arthur Rollo disse que a prática é ilegal e que a operadora precisa avisar explicitamente as implicações da mudança.

Em um caso trazido à Jovem Pan, a Vivo Empresas cobraria R$ 5 mil para extinguir um plano com cinco linhas de um consumidor. Quando o cliente aceitou permanecer e excluir apenas uma linha, o valor baixou para R$ 900, mas uma nova fidelização de 24 meses passa a valer.

E o cliente fica preso à Vivo Empresas, praticamente, uma forma de proibi-lo de fazer a portabilidade para outra operadora.

Arthur Rollo ressaltou que ninguém é obrigado a ficar atrelado a uma empresa quando o serviço não atende às expectativas.

O diretor de Relações Institucionais e Mídia da Proteste lembrou que a portabilidade existe no Brasil há dez anos. Henrique Lian explicou que a Anatel obriga que o consumidor seja informado durante as mudanças de planos e pacotes.

O caso da Vivo Empresas exemplifica por que o mercado de telefonia e internet domina as reclamações anuais dos órgãos de defesa do consumidor. O cliente precisa ficar atento e não deve confiar em promessas fáceis, porque elas podem se transformar em cobranças ou impedir a mudança de operadora.

Em nota, a Vivo Empresas esclarece que atua de forma transparente com seus clientes, oferecendo produtos e serviços que melhor atendem suas demandas. Ainda de acordo com o texto, a empresa ressalta que cumpre com todas as determinações da Anatel, e mantém sempre o cliente informado sobre quaisquer mudanças nas propostas comerciais de seu plano. “Além disso, conta com um rígido procedimento interno para garantir total transparência na relação com o cliente.”