SAC e contencioso de volume: seis meses de guarda, anos de processo

O SAC já tinha regras e fiscalização. Desde 2 de novembro, nas empresas alcançadas pelo Decreto 13.135/2026, ele opera sob parâmetros mais específicos de horário, espera e resposta. O atendimento ganhou um relógio que se confere em segundos, horas e dias.

As regras gerais alcançam, entre outros, fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência. Plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega têm obrigação própria: apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores. Lojas virtuais e varejo comum fora de setor regulado não estão automaticamente sujeitos.

O que o decreto passou a medir

Atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos, com ao menos um canal eletrônico aberto 24 horas. Na ligação, até 20 segundos de espera para ao menos 80% das demandas. Resposta em até sete dias corridos nas demandas não urgentes e, em cobrança indevida ou serviço não solicitado, suspensão imediata com conclusão em até 48 horas.

Uma reclamação, dois critérios

A Senacon fiscaliza e sanciona o descumprimento, sem prejuízo dos Procons e das agências, e falha de atendimento já era sancionada antes do decreto. O que muda é a precisão da régua: horário, espera e prazo passam a vir em número, e número se confere.

O atendimento que estourou o prazo é falha para a Senacon e, ao mesmo tempo, um fato que o consumidor pode levar a um juiz. São planos distintos: infração administrativa não vira condenação nem dano moral por si só. Cumprir o decreto ajuda a evitar conflito, mas não resolve a cobrança que segue contestada. E o decreto vigora há poucos dias: o uso que a Senacon fará das informações ainda está por ser visto.

O prazo do decreto e o prazo do processo

O decreto exige guarda mínima de 90 dias para gravações telefônicas, como já previa a norma anterior, e também para mensagens de voz ou texto. Para o histórico da demanda, estabelece seis meses após a solução. Esse prazo encurtou na regra geral: o decreto de 2022 previa dois anos de disponibilidade do registro do atendimento, ressalvadas exigências setoriais. A ação de consumo se mede em anos: o CDC fixa em cinco, contados do conhecimento do dano, a prescrição da pretensão de reparar dano por fato do serviço (art. 27), e outras seguem o Código Civil.

O atendimento pode sumir do sistema muito antes de sumir da discussão judicial.

Dados que vivem em áreas estanques

Parte dos registros que a fiscalização pode requerer também será importante no processo: gravações, mensagens, protocolos e respostas enviadas. Esse material costuma ficar espalhado entre atendimento, regulatório e jurídico.

Um exemplo hipotético. Uma cobrança indevida é contestada por telefone numa segunda-feira. O decreto exige providência imediata para suspendê-la, com conclusão em até 48 horas. Meses depois, o consumidor ajuíza uma ação. O protocolo está com o atendimento, e a gravação pode nem existir mais, se a empresa guardou só o mínimo. A reclamação no Procon passou pelo regulatório. A ação está com o jurídico. Sem o registro, o que a empresa fez no atendimento vira alegação.

Multiplique por uma carteira de milhares de ações. Cada pedido de gravação a outra área é um e-mail, um prazo de defesa correndo e um advogado esperando.

O que cabe na rotina do departamento jurídico

O decreto torna mais evidente um problema antigo do contencioso. Três medidas o enfrentam sem depender de nova norma.

A primeira é decidir o prazo de guarda por política da empresa, e não pelo mínimo do decreto. A LGPD exige finalidade e base legal para o tratamento, e o exercício regular de direitos em processo é uma delas (art. 7º, VI). Guardar mais exige, então, justificativa, critérios por tipo de atendimento e limites, aplicados a todos os casos, e não só aos que a empresa prefere esquecer.

A segunda é conectar os registros. Cada órgão tem seu número, mas uma chave interna deve ligar o protocolo do SAC à reclamação no Procon, ao procedimento na agência e ao processo, e o jurídico precisa consultar o atendimento direto, por integração entre sistemas ou base única.

A terceira é usar tecnologia, inclusive inteligência artificial, do lado do contencioso. Transcrição e análise de texto ajudam a reconstruir a linha do tempo: quando o consumidor ligou, o que foi prometido e qual protocolo recebeu. Cruzadas com registros operacionais, permitem verificar se a suspensão foi concluída em até 48 horas. Dois cuidados: transcrição e resumo erram, então o áudio é conferido antes de ir para a defesa; e a gravação traz dado pessoal, o que exige controle sobre onde a ferramenta o processa.

Para onde isso caminha

O decreto amplia o uso regulatório dos dados do SAC. As plataformas alcançadas devem apresentar à Senacon, na forma e no prazo que forem estabelecidos, indicadores como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação. Minha leitura é que o contencioso de volume passará a conviver com uma visão regulatória mais ampla das reclamações, baseada em indicadores agregados, enquanto os processos examinam casos individuais.

Na operação de volume, a tese costuma ser conhecida. O custo se decide na velocidade com que o fato é provado.

A pergunta que o decreto deixa para o departamento jurídico é quem, dentro da empresa, consegue dizer no mesmo dia o que o SAC fez naquela reclamação, o que o processo vai precisar dela e o que a Senacon pode pedir.